技术和故障

这是写给内部同事的日志,也有部分概念有通用意义,就不加密了。

做技术开发的人知道,只要写代码就一定会出错,叫bug。
有的错误在上线之前没有检查出来,直到被用户使用了我们才知道。这种bug就是故障。
出现故障是再正常不过的事了,我认为处理过程,可以让故障成为宝贵的财富。

我设计的故障处理流程,分为三个阶段:反馈、处理、反思。
1 反馈阶段
说实话,大部分的故障是类似的。反馈阶段就是要把各种用户描述归一成为同一个技术问题。
这个阶段具体还要分成“用户反馈”,“已沟通”,“技术已确认”,三个状态。分别由“客服”和“技术经理”操作。
2 处理阶段
这个阶段就是写代码的阶段,把造成故障的bug修复。技术都懂得怎么做。
这个阶段具体还要分成“已分派”和“线上已修复”两个状态。这两个状态的执行者分别是“技术经理”和“测试经理”。
换句话说,一线的工程师编码的工作,是在“已分派”状态进行的。然后交给OP和QA。
3 反思阶段
这个阶段是最核心,同时是最欠缺的阶段。
这个阶段具体分成“已确认解决方案”和“已完成解决方案”两个状态。
所谓“解决方案”,一定是切中要害的解决,并且可以保证类似问题可以避免再次发生。
“解决方案”和“修复BUG”的区别在于有没有反思发生的根源。

整个流程的设计,核心目的是自我进化。只要持续犯错,再避免重复犯错,最终一定是伟大的团队。

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